Koester je belangrijkste assets! 5 tips om indruk te maken op talentvolle medewerkers en loyale klanten te koesteren.
‘Assets’ of activa noemen we de bedrijfsmiddelen van een organisatie waar een financiële waarde aan gehecht kan worden. Het zijn, met andere woorden, de ‘bezittingen’ van de organisatie, die dag in dag uit, actief of passief voor haar werken en geld in het laatje brengen. Ze kunnen tastbaar zijn, zoals kapitaal of machines, maar ook ontastbaar, zoals patenten, goodwill en merken. Elke boekhouder kan je dat uitleggen.
Er zijn twee ‘assets’ waar de gemiddelde boekhouder weinig of althans aanzienlijk minder belangstelling voor heeft: je klanten, extern en intern (je personeel!). Terwijl die twee eigenlijk het belangrijkste van allemaal zijn. Die worden overgelaten aan Marketing en Human Resource. Hoe meer (positieve) indruk je maakt op huidige en potentiële klanten, hoe meer omzet en winst zul je behalen. Hoe blijer je medewerkers, hoe meer ze zich zullen inzetten. Dus koester je personeel en klanten. Logisch toch?
1. Los problemen op, vóórdat ze zich voordoen
Door regelmatig online feedback van je in- en externe klanten te monitoren, blijf je op de hoogte en weet je op tijd welke problemen en vragen zich voordoen. Je kunt dan vaak al proactief stappen ondernemen om ze meteen op te lossen – al reagerend ben je vaak al te laat! En wees niet te bescheiden: laat hen ook meteen weten wat je doet om specifieke problemen op te lossen. Ze zullen je openheid en inzet publiekelijk waarderen. En dat trekt weer nieuwe klanten aan en maakt je een aantrekkelijke werkgever.
2. Toon je waardering
Dat kan natuurlijk met passende en kwalitatief hoogstaande geschenken! Iedereen vindt het geweldig om onverwacht freebies te ontvangen. Het helpt externe klanten je ‘brands’ te (her)kennen en onthouden, het houdt ze trouw. Kies ze met aandacht voor de doelgroep, ga liefst voor dingen die mensen daadwerkelijk zullen gebruiken. Goede voorbeelden zijn het thuiswerkpakket of corona-proof pakket.
3. Erken ze als individu
Hoe meer je je best doet om klanten en medewerkers zich speciaal erkend te laten voelen, hoe meer loyaliteit je terug zult krijgen. E-mail is een van de beste manieren om met hen te communiceren – maar personaliseer zoveel als mogelijk. Erkenning en waardering blijken top-investeringen, keer op keer, altijd maar weer. Uit onderzoek blijkt dat 50% van de werknemers geloofd dat uitloop van personeel zou afnemen als managers hun inspanningen alleen maar vaker zouden herkennen. Check bijvoorbeeld onze leuke compliment geschenk tips voor inspiratie.
4. Reageer snel (vragen, informatie en klachten)
Als klanten of medewerkers een vraag hebben of een probleem willen melden, hebben ze een bloedhekel aan wachten. Of het nu gaat om een mislukte e-transactie, een klacht of een informatievraag – als het te lang duurt voor erop gereageerd wordt gaat de klant gewoon naar de concurrent. Probeer binnen 24 uur te reageren, want de gemiddelde reactiesnelheid is slechts 15 uur ( klantenservice benchmark rapport, 2017). En als je echt fout zat, het overkomt de beste bedrijven, geef het dan ruiterlijk toe. Relatiegeschenken helpen bij het aanbieden van excuses.
5. Zet dat extra stapje
Een geautomatiseerde verjaardagskaart of een ongeïnspireerd kerstpakket is al lang niet meer genoeg – erger, werkt averechts. Wil je echt indruk maken, moet je echt best doen. Verras je belangrijkste assets, minstens een paar keer per jaar! Stuur bijvoorbeeld ook eens een paasgeschenkje, sinterklaaspakketten, of een leuk zomerpakket vooor je personeel.
De bovengenoemde investeringen maken je assets alleen maar waardevoller.
PS: wil je personeel koesteren, en klanten bedanken, vergeet daarbij niet je communicatie te ‘branden’. Zodat al die acties elkaar en je organisatie versterken.
