De kunst van het gesprek

Van Abraham Lincoln kennen we de quote: “Als ik zes uur de tijd heb om een boom om te hakken, besteed ik de eerste vier uur aan het slijpen van mijn bijl.” In sales-termen is die bijl het probleemoplossend vermogen dat je meeneemt naar en voor je klant. We weten alles te vertellen over ons product of onze dienst – maar weten we ook hoe we onze relatiegeschenken en promotionele producten kunnen inzetten om de problemen van onze klanten op te lossen? 

Kiewiet

Paul Kiewiet is spreker, schrijver, consultant en coach, opgenomen in de PPAI Hall of Fame. Hij richtte in 1982 promotion concepts, inc op en werkte voor brands als Coca-Cola, Kelloggs en Whirlpool. In een recent artikel wijst hij ons erop, dat het in sales niet langer gaat om ‘campagnes’ maar om ‘de kunst van converseren’, de kunst om een echt gesprek te voeren. In dit artikel zetten we zijn tips voor zakelijke gesprekken uiteen.

Een goed gesprek doet wonderen

Dagelijks zien we op tv en sociale media dat deze ‘kunst’ nog slechts weinigen gegeven is. De een zegt a, de ander b en een gesprek wordt het nooit. Verkopers geven een presentatie over de kwaliteiten van product of dienst, en denken daar de klant mee te overtuigen. Politici beweren dat iets waar is (“uit onderzoek blijkt..”), andere politici brengen daar tegenin dat andere wetenschappers het tegenovergestelde aantonen. Dat resulteert zelden in een echt gesprek. 

Het gaat – bij overtuigend toneelspelen én bij verkoopgesprekken – om wederzijdse empathie.

Mike Nichols

Een gesprek voeren is een echte kunst. In een recente uitgave van The New Yorker vertelt acteur en producer Alan Alda hoe regisseur Mike Nichols hem een belangrijke les leerde over échte dialogen. Zijn commentaar op een ‘gespeeld’ gesprek tussen Alda en een tegenspeler was: “You’re not relating to each other much at all. You kids think relating is the icing on the cake. It’s the cake.” Het gaat – bij overtuigend toneelspelen én bij verkoopgesprekken – om wederzijdse empathie: “What’s going on in the other person? If you build up that muscle, the floodgates open up, and there’s stuff going on back and forth between the two of you.”

Lees ook:  Vraag belastingdienst: BTW relatiegeschenken aftrekbaar?

Converseren, een kunst en een kunde

Kiewiet: “Als je je de kunst van het gesprek eigen kan maken, word je vanzelf een betere marketeer, en daardoor een gewaardeerde zakenpartner. Je klanten vinden je briljant, als je ze helpt te formuleren wat hun eigenlijke challenges en pijnpunten zijn.” Als je luistert en met een oplossing voor hún probleem komt, in plaats van de specs van jouw aanbod op te kloppen. Interessant, en misschien een beetje ironisch, is dat de beste gesprekspartners vaak het minst zeggen. Ze vragen de ander naar de belangrijkste dingen voor die persoon en zijn werkelijk geïnteresseerd in de antwoorden die ze te horen krijgen.

Je kunt gesprekken verbeteren door deze paar best practices te onthouden en oefenen:

  • Investeer in jezelf. Heb de moed om oude gewoonten vaarwel te zeggen en je ‘bijlen’, je probleemoplossingsvermogen, scherp te slijpen. 
  • Bestudeer je klant en stel proactief oplossingen voor problemen voor. Wijs op mogelijke efficiency-winsten. 

Tips zakelijk gesprek

Lincoln’s citaat suggereert dat je tweederde van je beschikbare tijd moet besteden aan voorbereiding en een derde aan het daadwerkelijk doen. Denk aan topsporters die in tien seconden de 100 meter lopen: daar trainen ze het hele jaar voor.

  • Leer dus alles over de persoon, voordat je hem of haar voor het eerst ontmoet. Google ze, zoek ze op op LinkedIn. Maar kom niet (zie nogmaals het interview met Alda) gewapend met een standaard vragenlijstje. Ga gewoon het gesprek aan.
  • Als het gesprek toch stokt, stel dan vragen over hun favoriete activiteiten, hun beste momenten op het werk, over de prestaties waar ze het meest trots op zijn. Bedenk dan hoe je hen dáár kunt helpen.
  • Oefen actief luisteren: met oogcontact, parafraseren en verhelderende vragen stellen.
  • Verspil nooit iemands tijd. Rond het gesprek af zodra je concludeert dat het gesprek voor beide partners niets op zal leveren. Onthoud dat het gevoel dat je bij je gesprekspartner achterlaat cruciaal is.